Das SLA enthält Angaben zu qualitativen Mindeststandards („Service Level“), welche durch die jeweiligen SaaS- oder sonstigen Cloud-Services eingehalten werden müssen.
Besonders relevant ist die im SLA zugesagte störungsfreie Verfügbarkeit der SaaS- oder sonstigen Cloud-Services. Hiermit ist das Maß gemeint, in dem gewährleistet wird, dass auf die entsprechenden Services zugegriffen werden kann und diese wie vereinbart genutzt werden können.
Im Rahmen eines SLA ist daher insbesondere auf Folgendes zu achten:
Es macht einen erheblichen Unterschied, ob die Verfügbarkeit z.B. 98% monatlich oder 98% jährlich beträgt. Bei 98% pro Jahr beträgt die maximal zulässige Ausfallzeit ca. 7 Tage und 7 Stunden am Stück je Jahr. Bei 98% pro Monat hingegen ca. 14 Stunden am Stück je Monat.
In vielen SLAs wird eine Vielzahl an Fällen aufgezählt, welche nicht als Ausfall der SaaS- oder sonstigen Cloud-Services zählen. Diese Ausnahmefälle bleiben bei der Überprüfung, ob die zugesagte Verfügbarkeit eingehalten wurde, unberücksichtigt.
Klassische Ausnahmefälle sind:
- Vorgesehene Wartungsfenster
- Höhere Gewalt
- Verschulden des Kunden
Daneben befinden sich in einigen SLAs spezifische Ausnahmen, wie bspw. für bestimmte Fehlermeldungen oder wenn ein Ausfall durch einen Subunternehmer des Anbieters verursacht wird.
Umso mehr Ausnahmen vom SLA vorgesehen sind, desto mehr wirkt sich dies auf die versprochenen Leistungsparameter wie bspw. die Verfügbarkeit aus.
- Reaktions- und Abhilfefristen
Kommt es mal zu einem Ausfall der SaaS- oder sonstigen Cloud-Services sind insbesondere die Reaktions- und Abhilfefristen relevant.
Die Reaktionsfrist bestimmt, innerhalb welcher Frist eine Erstreaktion durch den Support des Anbieters erfolgen muss. Die Abhilfefrist bestimmt, innerhalb welchen Zeitraums die jeweils aufgetretene Störung behoben werden muss.
- § Rechte der nutzenden Organisation
Daneben verkürzen einige SLAs die nach deutschem Recht bestehenden gesetzlichen Rechte der nutzenden Organisation für den Fall der Verletzung des SLA (z.B. Schadensersatzansprüche, Mängelrechte). Das kann mit weitgehenden Haftungsausschlüssen einhergehen. Wenn diese wirksam sind, ist das gut für den Service Provider und schlecht für den Kunden.
Wir wissen, worauf es bei den Verhandlungen von SaaS-Verträgen ankommt - sowohl für Auftraggeber als auch für Auftragnehmer.
